Блог Wn studio

Как сделать клиентов online-продаж счастливыми?

Как сделать клиентов online-продаж счастливыми?

Когда в итоге дело доходит до покупки в интернет-магазине, окончательным шагом одобрения является кнопка «Купить» или «Заказать». Делая заказ, покупатель говорит нам о многом.

Покупатель говорит, что ему нравится ваш товар, что он лучше, чем у ваших конкурентов, и ему нравится ваша цена за него.

Сразу после оформления заказа у вас появляется счастливый покупатель в состоянии оптимистического ожидания, его заказ в данный момент находится в обработке, и все в мире замечательно.

Хоть это  и последнее действие в процессе продаж клиенту, но это и начало другого важного события. Осуществив заказ вашего товара, клиент также запускает воображаемый таймер.

Понимание значения этого таймера является ключом к удовлетворению ваших клиентов и защите вашей хорошей репутации. Если данный временной отрезок не будет увеличен, то это уменьшит беспокойство клиентов, отрицательные отзывы и вероятность жалоб.

ПОЧЕМУ ВАЖНО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ ВО ВРЕМЕННЫХ РАМКАХ?
Сделали ли вы анализ вашей клиентской базы? Знаете ли вы тот временной период ожидания, когда ваш клиент все еще будет доволен?
Мы хотим привести причины, почему понимание клиента и времени его ожидания так важны.

С РАЗВИТИЕМ ONLINE-ПРОДАЖ УВЕЛИЧИВАЕТСЯ НЕ ТОЛЬКО КОЛИЧЕСТВО ЗАКАЗОВ, НО И РАСТУТ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА.
Растет сервис конкурентов в нише в целом,  клиент становится более требователен к срокам доставки, стоимости доставки, надежности своей доставки. Он хочет знать где и в какой момент находится его заказ. И с течением времени доставки эти вопросы становятся все более и более актуальными.

ДОСТИЖЕНИЕ НАЧАЛЬНОЙ ТОЧКИ «ЗОНЫ ЖАЛОБ» ВЕДЕТ К БОЛЕЕ СЕРЬЕЗНЫМ  ПРОБЛЕМАМ.
Если вы не можете обеспечить сохранение сроков обработки и доставки вашего товара по внутренним или внешним причинам, это создаст гораздо большие проблемы для вашего бизнеса. Клиент будет звонить в службу поддержки. Его волнение подтолкнет на написание отрицательного отзыва. Это напрямую влияет на вашу репутацию, ваш рейтинг продавца, и в итоге – на вашу прибыль. Ведь, клиент может и отменить заказ, что приведет к серьезным потерям для вашего бизнеса.

ОДИН ПЛОХОЙ ОПЫТ – ЭТО СЛИШКОМ МНОГО
Не забывайте, что на рынке кроме вас и клиента, есть еще ваши конкуренты. Большой процент людей прекратят вести сотрудничество с интернет-магазином, которому они симпатизируют, всего после одного неудачного опыта.

КАК ЖЕ СДЕЛАТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА СЧАСТЛИВЫМ?
1.  Устанавливайте ожидание с помощью тесного общения. С момента, когда покупатель разместил заказ, обязательно управляйте его ожиданиями. Если у вас возникают задержки, сразу же сообщите им об этом.
2.  Пересмотрите политику возврата. 30% всех товаров, заказанных через Интернет, возвращаются. Наличие надежной политики возврата увеличит количество онлайн-заказов и уменьшает путаницу, если и когда произойдет неизбежный возврат
3.  Не оставляйте клиентов наедине с собой. Убедитесь, что он может в любое время получить информацию о своем товаре. И предоставляйте такую информацию в автоматическом режиме.

Мы рассмотрели лишь часть вопросов, касаемо работы с клиентами. В следующих статьях блога мы обязательно уделим внимание другим аспектам отличных продаж. 

Made on
Tilda